Až 94 percent zákazníkov je spokojných s VVS. Nedostatky budú vodári riešiť lepšou informovanosťou
Prieskum bol zameraný na zistenie celkovej spokojnosti zákazníkov s VVS, ale aj na vnímanie spoločnosti z pohľadu transparentnosti, právnej formy a spoločenskej zodpovednosti. Pre VVS ho realizovala medzinárodne uznávaná agentúra na prieskumy verejnej mienky IPSOS, ktorá vyhrala vo verejnom obstarávaní.
Viac v rozhovore s ekonomickou riaditeľkou a členkou predstavenstva spoločnosti Ing. Anitou Gašparíkovou.
Aká bola vzorka respondentov?
Respondentmi prieskumu boli naši klienti, celková vzorka bola 1 010 respondentov. Realizoval sa v marci formou osobného pohovoru anketára so zákazníkmi, ktorí náhodne zavítali na naše zákaznícke centrá v rámci Košického, Prešovského a menšej časti Banskobystrického kraja.
Čo je pre vás to najdôležitejšie, čo zo spotrebiteľskej analýzy vyplynulo?
Veľmi nás potešilo, že 94 % zákazníkov je úplne alebo čiastočne spokojných s našou spoločnosťou. Najvyššiu mieru spokojnosti sme dosiahli v prehľadnosti faktúr a v prístupe zamestnancov či už v poskytovaní služieb, alebo informácií a tiež v prijímaní žiadostí v zákazníckych centrách. Celkovo sú zákazníci ochotní odporučiť našu spoločnosť svojim známym. A takisto osem z desiatich zákazníkov vníma VVS ako spoločensky zodpovednú firmu. Menej spokojní sú zákazníci s cenami za poskytované služby a s čakacou dobou pri spojení s call centrom.
Spomínali ste už niektoré dôvody nespokojnosti, objavili sa aj ďalšie?
Cena vody je ten najväčší dôvod nespokojnosti, týka sa až 67 % zákazníkov, prípadne sa sťažujú na nedoplatky. 16 % zákazníkov je nespokojných s nedostatkom informácií alebo so zlou komunikáciou zo strany VVS. 11 % vníma ako dôvod nespokojnosti časté odstávky vody, poruchy, havárie a 9 % je nespokojných s kvalitou vody.
Dá sa odlíšiť z demografického hľadiska, kto je najviac spokojný a kto najmenej?
Hoci všade poskytujeme rovnaký rozsah služieb a rovnaký spôsob informovania, je prekvapujúce, že miera nespokojnosti sa líši podľa regiónov. Najspokojnejších zákazníkov máme v regiónoch Michalovce, Humenné a Bardejov. Menej spokojní sú zákazníci, ktorí spadajú pod závody Košice, Rožňava a Prešov.
Aké chcete v tomto smere prijať opatrenia?
Sú veci, ktoré dokážeme ovplyvniť a sú také, kde sa to nedá. To, že zákazníci hodnotia naše ceny ako vysoké, ovplyvniť nedokážeme, ale vieme v tejto oblasti spraviť to, že budeme lepšie informovať o tom, prečo je cena taká, aká je, aká je jej štruktúra, ako sa ceny schvaľujú a aký to bude mať dopad na celkové hospodárenie domácností. Z hľadiska trendu v tejto oblasti je dôležité sústrediť sa na informácie, ktoré sa poskytujú formou sociálnych sietí, alebo formou elektronickej komunikácie. Klienti preferujú osobné listy pred všeobecnou reklamnou kampaňou, preferujú viac osobnú komunikáciu ako všeobecné letáky. Aj v prípade porúch a odstávky vody chceme predovšetkým zlepšiť informovanosť zákazníkov, rovnako aj pri téme kvality vody. Tu by som sústredila pozornosť na to, aby sme viac preferovali komunikáciu so zákazníkmi a vysvetlili im, že dočasná nekvalita vody je subjektívna a je spojená s haváriou alebo poruchou na vodovode.
V poslednom období sa častejšie hovorilo o transparentnosti vodárenských spoločností. Ako hodnotia zákazníci transparentnosť VVS?
Analýza spotrebiteľskej spokojnosti jednoznačne ukázala, že zákazníci hodnotia VVS ako transparentnú spoločnosť, miera úplného súhlasu je nižšia, ale vo všeobecnosti je VVS vnímaná ako transparentná.
Analyzovali sa aj vybrané oblasti Compliance agendy a transparentnosti.
Vo všeobecnosti je miera spokojnosti alebo súhlasu zákazníkov s rozsahom našich služieb dobrá. Zákazníci hodnotili našu spoločnosť ako tú, ktorá dodržiava pravidlá, pravidelne a pravdivo informuje o rozsahu poskytovaných služieb a cien. A to, čo deklarujeme, a to je predmetom Complience agendy, to aj napĺňame.
Prieskum sa dotkol aj takých informácií o VVS, ako je právna forma spoločnosti. Vedia zákazníci, ako spoločnosť funguje po právnej stránke?
Z analýzy vyplynulo, že naši zákazníci majú iba veľmi nejasnú predstavu o právnej forme VVS. Ani nie polovica zákazníkov vedela povedať, že sme akciová spoločnosť. Dokonca dvaja z desiatich klientov si myslia, že VVS je štátny podnik. Z nášho pohľadu je miera informovanosti našich zákazníkov o právnom statuse veľmi nízka.
Dá sa to riešiť?
Myslím, že tak ako ostatné témy, aj o tejto oblasti môžeme lepšie informovať, vysvetľovať. Ale zákazníci majú už dnes veľa možností vyhľadať si tieto informácie, lebo sú verejne dostupné. Čiže skôr je to o tom, či má zákazník o ne záujem, či chce mať pravdivé a relevantné informácie, alebo nie. Aj tento prieskum ukázal, že zákazníkov až tak nezaujíma, aký je právny status spoločnosti a aké z toho vyplývajú práva a povinnosti pre akcionárov, pre zákazníkov, pre širokú verejnosť.
Je to asi logické, že zákazníkov viac zaujíma samotný produkt, voda, ktorú pijú, respektíve odkanalizovanie, než tzv. backroundové informácie?
Áno, to je síce pravda, ale ten backround je dôležitý pre finálny výsledok. Čiže, keď nie som jednoznačne súkromný podnik, tak cenu vodného a stočného musí stanovovať niekto, kto o tom rozhoduje. Takže aj finálny výsledok, alebo produkt je ovplyvnený právnym statusom spoločnosti.
Poďme ešte ku spoločenskej zodpovednosti firiem, ako v tomto smere vnímajú zákazníci VVS?
Veľmi nás potešilo, že zákazníci oceňujú naše aktivity v oblasti spoločenskej zodpovednosti. Veľmi pozitívne hodnotili projekty ako „Prípojka za 1 €“ alebo „Napojme sa“. S kladným ohlasom sa stretli všetky naše aktivity v oblasti životného prostredia alebo edukácie, či už išlo o vzdelávanie v témach, ako je kolobeh vody, kvalita vody, alebo spôsob zásobovania obyvateľstva pitnou vodou.
