Každý tretí cestujúci hovorí, že bude vlakom jazdiť častejšie
ZSSK informuje o výsledkoch pravidelného trackingového prieskumu spokojnosti cestujúcich za tretí štvrťrok 2025. Cieľom je transparentne ukázať, kde cestujúci vnímajú silné stránky železničnej dopravy a kde očakávajú zlepšenie, aby sa zmeny sústredili tam, kde ich ľudia najviac cítia. ZSSK meria spokojnosť kontinuálne každý mesiac (CAWI) a výsledky vyhodnocuje kvartálne a polročne. Prieskum realizovala agentúra Go4insight.
Prieskum spokojnosti Železničnej spoločnosti Slovensko (ZSSK) za tretí štvrťrok 2025 potvrdzuje rastúci záujem o cestovanie vlakom a zlepšujúce sa čisté odporúčanie. Index celkovej spokojnosti dosiahol 65,3 bodu a NPS (Net Promoter Score – index ochoty odporúčať značku/službu) sa zlepšil na –10. V európskej verejnej doprave sa NPS často pohybuje v intervale od –20 do +10, výsledok ZSSK tak zodpovedá typickému priemeru sektora. V najbližšom období bude prioritou presnejšia prevádzka a jednoduchší nákup cestovných lístkov.
V porovnaní s prvým polrokom 2025 stúpol podiel ľudí, ktorí plánujú v nasledujúcich 12 mesiacoch cestovať vlakom častejšie, z 27 % na 35 %, zatiaľ čo podiel tých, ktorí plánujú cestovať menej, klesol z 8 % na 6 %. Najvýraznejší rast záujmu sa prejavuje u cestujúcich vo veku 16 až 29 rokov a pri diaľkových vlakoch. Stabilne silné ostáva vnímanie bezpečnosti železničnej dopravy a bez zhoršenia zostáva aj komfort – čistota, pohodlie a kapacita.
Prieskum zároveň pomenúva oblasti, v ktorých je potrebné zrýchliť zlepšenia. Detailnejší pohľad ukazuje, že v indexe spoľahlivosti sa v Q3 zhoršila vnímaná presnosť vlakov o viac než 1 indexový bod. Vlaky ZSSK však tento rok jazdia podľa cestovného poriadku na takmer 99 % načas, ak sa berú do úvahy len tie situácie, ktoré vie dopravca ovplyvniť. Väčšina okolností, ktoré vlaky zdržia sú mimo zodpovednosti ZSSK a dopravca ich nevie ovplyvniť – napríklad počasie, nehody, výluky, poruchy infraštruktúry a podobne a potýka sa s nimi aj väčšina iných dopravcov na Slovensku. Vtedy celková presnosť vlakov v prípade ZSSK klesne na 91 %.
Spokojnosť s informovaním o meškaní a s pocitom osobného bezpečia zostala približne na úrovni predchádzajúceho obdobia. V oblasti produktov a služieb došlo medzikvartálne k poklesu najmä pri dostupnosti predajných miest (pokladní) či vnímaní online nákupu; celkový index spoľahlivosti sa oproti Q2 znížil o 0,8 bodu, index komfortu o 0,2 bodu.
Medzi ľuďmi, ktorí plánujú cestovať menej (v Q3 ide o 6 % vzorky), dominujú dôvody: zmena životnej situácie 38 %, nespoľahlivosť vlakových spojení 37 %, cena 29 %, častejšie využitie auta 28 % a komfort 20 %. Zmena životnej situácie je externý faktor, zvyšné štyri témy sú pre zákazníka kľúčové a priamo súvisia s tým, ako cestovanie vníma v praxi.
ZSSK nasmeruje najbližšie kroky do oblastí s najväčším dopadom na spokojnosť. V prevádzke pôjde o stabilnejšie obehy súprav, operatívne rezervy a obmedzovanie sekundárnych meškaní v koordinácii so správcom infraštruktúry. Cieľom je vyššia presnosť, ktorú cestujúci vnímajú najcitlivejšie. V informovaní sa zameranie posúva na rýchlejšie a presnejšie notifikácie v aplikácii a na webe, zrozumiteľné odhady príchodu a jednotný jazyk oznamov. V nákupe lístkov bude dôraz na jednoduchšie používanie digitálnych kanálov, rozšírenie alternatív tam, kde nie je pokladnica.
„Každý tretí cestujúci hovorí, že bude vlakom jazdiť častejšie. To je jasný signál, že železnica má budúcnosť. Spokojnosť 65,3 bodu a zlepšenie NPS na typický európsky priemer sektora verejnej dopravy ukazujú, že ľudia si všímajú zmeny k lepšiemu. Najväčšou výzvou je spoľahlivosť – vlak musí prísť načas a ak sa niečo stane, cestujúci o tom musí vedieť ako prvý. Rovnako dôležité je, aby si ľudia mohli kúpiť lístok jednoducho, zrozumiteľne a aj tam, kde to dnes nie je samozrejmosťou. A napokon – musíme jasnejšie ukázať, čo všetko za cenu lístka dostávajú,“ uviedol Peter Helexa, generálny riaditeľ ZSSK.
Cenu lístka tvorí samotná služba prepravy: vozidlá a ich údržba, energia, práca a výcvik personálu, poplatky za využitie železničnej dopravnej cesty, čistenie, informovanie o meškaní a prevádzka digitálnych kanálov. Tarifa je súčasťou verejnej služby a určuje sa v spolupráci s Ministerstvom dopravy SR.
Prieskum realizovala agentúra Go4insight metódou CAWI formou kontinuálneho mesačného zberu. V prvom polroku 2025 odpovedalo 2 000 pravidelných cestujúcich vo veku 16+ (cestujú aspoň raz mesačne), v treťom štvrťroku 2025 odpovedalo 1 000 respondentov v období júl až september. Výsledky sú uvádzané ako indexy v rozsahu 0 až 100 bodov a percentuálne podiely podľa dotazníkových otázok.
(TS)
